Le Contexte

Cette entreprise de service d'une soixantaine de personnes évoluant dans un secteur extrêmement concurrentiel, a choisi pour favoriser la mise en œuvre de sa stratégie d'engager une démarche de progrès.

Concrètement la démarche visait à :

• Identifier les dysfonctionnements dans les relations entre les services, pour formuler les défis à relever et mobiliser les équipes vers des objectifs communs,
• Décrire les processus Client au sein desquels interviennent ces services, afin de préciser ou redéfinir qui fait quoi,
• Elaborer un tableau de bord " Qualité Service Client " et préciser ses conditions d'exploitation,
• Lister les compétences critiques (techniques comportementales, managériales) nécessaires au bon déroulement des processus préalablement décrits.

La réponse Actiforces

Un accompagnement de projet a permis :

• D'identifier et de décrire les processus orientés client,
• De construire le référentiel des compétences dites " stratégiques ",
• De mettre en place les procédures et outils permettant de les évaluer,

... créant ainsi une dynamique positive et initiant des comportements porteurs d'effets en matière de satisfaction client, aussi bien sur le plan interne qu'externe :

• Renforcement de la culture qualité et de la culture client,
• Clarification des contributions de chacun dans les processus,
• Visibilité accrue à l'égard des " bons comportements attendus ",
• Qualité des relations (entre services, entre collaborateurs et hiérarchie),
• Expression précise des besoins en terme de formation,
• Visibilité accrue sur les conditions d'évolution et de mobilité au sein de l'entreprise.

--> L'adaptation du système de rémunération afin que la notion de compétence soit mieux prise en compte constitue la prochaine étape de notre intervention.