2 jours de formation pour :

Les attitudes qui favorisent la relation
Les attitudes de service
Les attitudes de valorisation
Les attitudes gagnantes

Les règles de base de la communication téléphonique
Les spécificités du téléphone
 Les attentes et les besoins du "client"
Notion de qualité de service, service de base et services associés
Les attendus comportementaux au téléphone

Le dialogue avec le client
 Savoir prendre en compte les préoccupations et les besoins du client
 Savoir écouter et s'exprimer avec le langage du client
 Savoir poser les bonnes questions au client
 Savoir apporter les bons conseils au client
 Savoir orienter vers un spécialiste

Structurer l’entretien téléphonique pour être efficace
De la prise de contact à la prise de congé.
Les techniques de communication mobilisables lors d’un entretien téléphonique : la reformulation, le questionnement, l’argumentation et la gestion des objections…
 Les comportements associés : l'écoute active, les cadres de référence et l'empathie

2ème jour

Traitement d’appels selon des scripts préétablis
Jeux de rôle et débriefing
Ecoute et analyse
Définition des axes individuels de progression

La gestion des appels « difficiles »
 Connaître ce qui nous stresse
Faciliter l’expression du client (du ressenti aux faits)
Distinguer les notions de fuite, manipulation, agressivité et assertivité
 Etre assertif en milieu agressif
La gestion des émotions et les réponses adaptées
Mises en situation
Ecoute et analyse d’entretiens

Les + de la formation :

Outillage simple et concret de développement de la qualité d’accueil
Mises en situation suivies d’analyse
Plan d’action personnel pour chaque participant