Accueil et efficacité au téléphone

 1^er jour

Les attitudes qui favorisent la relation

• Les attitudes de service
• Les attitudes de valorisation
• Les attitudes gagnantes

Les règles de base de la communication téléphonique

• Les spécificités du téléphone
• Les attentes et les besoins du "client"
• Notion de qualité de service, service de base et services associés
• Les attendus comportementaux au téléphone

Le dialogue avec le client

• Savoir prendre en compte les préoccupations et les besoins du client
• Savoir écouter et s'exprimer avec le langage du client
• Savoir poser les bonnes questions au client
• Savoir apporter les bons conseils au client
• Savoir orienter vers un spécialiste

Structurer l’entretien téléphonique pour être efficace

• De la prise de contact à la prise de congé.
• Les techniques de communication mobilisables lors d’un entretien téléphonique : la reformulation, le questionnement, l’argumentation et la gestion des objections…
• Les comportements associés : l'écoute active, les cadres de référence et l'empathie

2^ème jour

Traitement d’appels selon des scripts préétablis

• Jeux de rôle et débriefing
• Écoute et analyse
• Définition des axes individuels de progression

La gestion des appels "difficiles"

• Connaître ce qui nous stresse
• Faciliter l’expression du client (du ressenti aux faits)
• Distinguer les notions de fuite, manipulation, agressivité et assertivité
• Être assertif en milieu agressif
• La gestion des émotions et les réponses adaptées
• Mises en situation
• Ecoute et analyse d’entretiens

Les + de la formation

• Outillage simple et concret de développement de la qualité d’accueil
• Mises en situation suivies d’analyse
• Plan d’action personnel pour chaque participant