Formations

Accueil et efficacité au téléphone

Durée : 1 jour

Tarif : 480 € HT (soit 576 € TTC)

Objectifs

  • Communiquer avec professionnalisme au téléphone
  • Véhiculer en toute circonstance une image positive de l’entreprise
  • Redonner assurance et motivation
  • Savoir rassurer son interlocuteur

Pre-requis

  • Aucun

Public

  • Tout public

Programme

Les attitudes qui favorisent la relation

  • Les attitudes de service
  • Les attitudes de valorisation
  • Les attitudes gagnantes

Les règles de base de la communication téléphonique

  • Les spécificités du téléphone
  • Les attentes et les besoins du « client »
  • Notion de qualité de service, service de base et services associés
  • Les attendus comportementaux au téléphone

Le dialogue avec le client

  • Savoir prendre en compte les préoccupations et les besoins du client
  • Savoir écouter et s’exprimer avec le langage du client
  • Savoir poser les bonnes questions au client
  • Savoir apporter les bons conseils au client
  • Savoir orienter vers un spécialiste

Structurer l’entretien téléphonique pour être efficace

  • De la prise de contact à la prise de congé
  • Les techniques de communication mobilisables lors d’un entretien téléphonique : la reformulation, le questionnement, l’argumentation et la gestion des objections
  • Les comportements associés : l’écoute active, les cadres de référence et l’empathie

Traitement d’appels selon des scripts préétablis

  • Jeux de rôle et débriefing
  • Ecoute et analyse
  • Définition des axes individuels de progression

La gestion des appels « difficiles »

  • Connaître ce qui nous stresse
  • Distinguer les notions de fuite, manipulation, agressivité et assertivité
  • Etre assertif en milieu agressif
  • La gestion des émotions et les réponses adaptées
  • Faciliter l’expression du client (du ressenti aux faits)
  • Mises en situation
  • Écoute et analyse d’entretien

Méthode pédagogique – Suivi de l’exécution du programme et appréciation des résultats

  • Mises en situations filmées en vidéo suivies d’analyse
  • Mises en situation sur scénarios pré-établis
  • Pédagogie active et participative
  • Une fiche d’évaluation de stage est complétée par chaque participant en fin de session.

Durée

  • 1 journée (7 heures)

Tours

10 octobre 2018

Blois

10 octobre 2018

Orléans

16 octobre 2018

Poitiers

17 septembre 2018

Conditions d’inscription

Les frais de participation comprennent : le stage, le support classeur, les pauses. A réception de votre inscription, nous vous ferons parvenir une facture qui tient lieu de Convention de Formation Simplifiée.

Conditions et moyens de paiement

Par virement bancaire à notre banque (RIB sur demande)

Par chèque à l’ordre d’ACTIFORCES
Le règlement doit obligatoirement être effectué avant le stage. Pour les organismes soumis au code des marchés publics, la facture leur sera communiquée après le stage. A compter de cette date, le règlement devra être effectué au plus tard dans les 45 jours.

Règlement par OPCA :
Il vous appartient de vérifier l’imputabilité de votre stage auprès de votre OPCA, de faire votre demande de prise en charge, et de l’indiquer explicitement dans le bloc « adresse de facturation ». Si votre dossier de prise en charge ne nous est pas parvenu le 1er jour du stage, vous serez facturé dans l’intégralité.

Conditions d’annulation

Jusqu’à 14 jours calendaires avant le début de chaque session, le remboursement des droits d’inscription se fera sous déduction d’une retenue de 180 € HT pour frais de dossier. Après cette date, les frais de participation resteront dus en totalité, mais les participants pourront se faire remplacer. Toute annulation devra être confirmée par écrit ; un accusé de réception vous sera adressé par retour. Nous nous réservons le droit de reporter la formation et de modifier le contenu de son programme si des circonstances indépendantes de notre volonté nous y obligeaient.