Formations

Gérer les situations difficiles dans ma relation client

Durée : 1 jour

Tarif : 480 € HT (soit 576 € TTC)

Public

  • Toute personne en relation avec des clients confrontée à des situations difficiles pouvant impacter l’intérêt et l’image de l’entreprise

Objectifs

A l’issue de la formation, les stagiaires seront en capacité de :

  • Répondre de façon constructive à une situation conflictuelle ou tendue avec un client, en conciliant intérêt et image de l’entreprise d’une part, confort et bien être personnel d’autre part

Programme

Clarifier les enjeux d’une situation difficile avec un client

  • Sur un plan rationnel, sur le plan émotionnel
  • Du point de vue de l’entreprise, du point de vue personnel

Identifier les situations pouvant générer un conflit

  • Refuser une demande client que l’on ne peut satisfaire
  • Traiter une réclamation fondée/infondée d’un client
  • Faire face au mécontentement, à la colère d’un client
  • Etre confronté à des incivilités
  • Négocier avec un client en formulant la demande

Techniques et comportements pour traiter ces situations

  • Etre à l’aise avec les émotions du client et ses propres émotions
  • Adapter sa communication aux différentes personnalités et aux différentes situations rencontrées
  • Gérer son stress et se protéger sur un plan personnel
  • Faire de chaque situation difficile une opportunité de consolider la relation et de fidéliser le client
  • S’appuyer sur le mécontentement du client, une fois celui-ci traité pour rebondir commercialement

Évaluation de la formation

  • Une fiche d’évaluation de stage est complétée par chaque participant en fin de session.
  • Plus de 60% du temps de la formation consacré à des mises en situation
  • Des fiches outils adaptées au traitement des principales situations difficiles rencontrées dans la relation client

Paris

9 septembre 2019

Conditions d’inscription

Les frais de participation comprennent : le stage, le support classeur, les pauses. A réception de votre inscription, nous vous ferons parvenir une facture qui tient lieu de Convention de Formation Simplifiée.

Conditions et moyens de paiement

Par virement bancaire à notre banque (RIB sur demande)

Par chèque à l’ordre d’ACTIFORCES
Le règlement doit obligatoirement être effectué avant le stage. Pour les organismes soumis au code des marchés publics, la facture leur sera communiquée après le stage. A compter de cette date, le règlement devra être effectué au plus tard dans les 45 jours.

Règlement par OPCA :
Il vous appartient de vérifier l’imputabilité de votre stage auprès de votre OPCA, de faire votre demande de prise en charge, et de l’indiquer explicitement dans le bloc « adresse de facturation ». Si votre dossier de prise en charge ne nous est pas parvenu le 1er jour du stage, vous serez facturé dans l’intégralité.

Conditions d’annulation

Jusqu’à 14 jours calendaires avant le début de chaque session, le remboursement des droits d’inscription se fera sous déduction d’une retenue de 180 € HT pour frais de dossier. Après cette date, les frais de participation resteront dus en totalité, mais les participants pourront se faire remplacer. Toute annulation devra être confirmée par écrit ; un accusé de réception vous sera adressé par retour. Nous nous réservons le droit de reporter la formation et de modifier le contenu de son programme si des circonstances indépendantes de notre volonté nous y obligeaient.