Formations

Les fondamentaux de la relation client

Durée : 2 jours

Tarif : 880 € HT (soit 1056 € TTC)

Public

  • Toute personne étant en contact direct ou indirect avec un client quelque soit le média (téléphone, face à face, digital)

Objectifs

A l’issue de la formation, les stagiaires seront en capacité de :

  • Faire évoluer son regard sur la relation client/entreprise
  • Prendre une posture orientée client
  • Identifier les mécanismes de satisfaction et d’insatisfaction d’un client
  • Gagner la confiance d’un client
  • Comprendre les enjeux de sa propre action dans la relation client

Programme

Comprendre les enjeux d’une relation client réussie

  • Identifier les moments clés
  • Les enjeux de la qualité de service et de la satisfaction client
  • Mesurer l’intérêt d’une relation de confiance avec le client
  • Comprendre et fidéliser le client

Identifier les attentes des clients

  • Quelles sont les attentes des clients ?
  • Les nouvelles exigences des clients / consommateurs ?
  • Focus sur les nouveaux modes d’interaction avec les clients (réseaux sociaux / relation client digitale)

Les bonnes attitudes en relation client

  • Evaluer son propre savoir-être (autodiagnostic : quels sont mes comportements et attitudes face à un client ?)
  • Développer son sens de l’écoute et de l’empathie
  • Savoir reformuler
  • Inspirer confiance, rassurer
  • Véhiculer une image professionnelle et positive de l’entreprise
  • Connaître les principes de la communication verbale, para verbale et non verbale
  • Personnaliser la relation avec le client
  • Mettre en valeur les solutions proposées

Gérer les situations complexes et tendues

  • Identifier et comprendre les raisons d’insatisfaction d’un client
  • Traiter l’insatisfaction tout en préservant la relation avec le client
  • Prendre du recul et savoir gérer ses émotions et celles du client
  • Transformer une situation conflictuelle en opportunité de rebond commercial

Évaluation de la formation

  • Une fiche d’évaluation de stage est complétée par chaque participant en fin de session.
  • Plus de 60% de temps de la formation consacré à des mises en situations

Poitiers

27 janvier 2020

24 septembre 2020

Tours

20 janvier 2020

18 juin 2020

Blois

20 janvier 2020

18 juin 2020

Orléans

6 février 2020

19 octobre 2020

Paris

9 janvier 2020

25 juin 2020

Conditions d’inscription

Les frais de participation comprennent : le stage, le support classeur, les pauses. A réception de votre inscription, nous vous ferons parvenir une facture qui tient lieu de Convention de Formation Simplifiée.

Conditions et moyens de paiement

Par virement bancaire à notre banque (RIB sur demande)

Par chèque à l’ordre d’ACTIFORCES
Le règlement doit obligatoirement être effectué avant le stage. Pour les organismes soumis au code des marchés publics, la facture leur sera communiquée après le stage. A compter de cette date, le règlement devra être effectué au plus tard dans les 45 jours.

Règlement par OPCA :
Il vous appartient de vérifier l’imputabilité de votre stage auprès de votre OPCA, de faire votre demande de prise en charge, et de l’indiquer explicitement dans le bloc « adresse de facturation ». Si votre dossier de prise en charge ne nous est pas parvenu le 1er jour du stage, vous serez facturé dans l’intégralité.

Conditions d’annulation

Jusqu’à 14 jours calendaires avant le début de chaque session, le remboursement des droits d’inscription se fera sous déduction d’une retenue de 180 € HT pour frais de dossier. Après cette date, les frais de participation resteront dus en totalité, mais les participants pourront se faire remplacer. Toute annulation devra être confirmée par écrit ; un accusé de réception vous sera adressé par retour. Nous nous réservons le droit de reporter la formation et de modifier le contenu de son programme si des circonstances indépendantes de notre volonté nous y obligeaient.