Accueil Client

Public

  • Toute personne en relation avec du public ou des clients (fonctions accueil, technicien SAV….)

Objectifs

  • Communiquer avec professionnalisme en s’adaptant à son public
  • Identifier les spécificités liées aux différentes modalités d’accueil

Programme

Les attitudes qui favorisent la relation

  • Les attitudes de service
  • Les attitudes de valorisation
  • Les attitudes gagnantes

Les règles de la communication en face à face et au téléphone

  • Les freins à la communication
  • Notion de cadre de références
  • Les spécificités du téléphone

Structurer l’entretien pour être efficace – Réussir la prise de contact

  • Créer la confiance et instaurer une relation
  • Les techniques de communication lors d’un entretien
  • Les comportements associés : écoute active, empathie
  • Traitement des objections : Amortir, Rebondir, Enchaîner

Conclure et prendre congés

  • S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur
  • Savoir rassurer sur l’orientation des actions à venir
  • Conclure et personnaliser un entretien

Méthode pédagogique

  • Outillage simple et concret
  • Pédagogie active et participative
  • Alternance d’apports de connaissances théoriques, de cas pratiques de vidéos et d’exercices

Évaluation

  • En amont et à l’issue de notre formation, une évaluation est proposée au participant

Les fondamentaux de la relation client

Public

  • Toute personne étant en contact direct ou indirect avec un client quelque soit le média (téléphone, face à face, digital)

Objectifs

A l’issue de la formation, les stagiaires seront en capacité de :

  • Faire évoluer son regard sur la relation client/entreprise
  • Prendre une posture orientée client
  • Identifier les mécanismes de satisfaction et d’insatisfaction d’un client
  • Gagner la confiance d’un client
  • Comprendre les enjeux de sa propre action dans la relation client

Programme

Comprendre les enjeux d’une relation client réussie

  • Identifier les moments clés
  • Les enjeux de la qualité de service et de la satisfaction client
  • Mesurer l’intérêt d’une relation de confiance avec le client
  • Comprendre et fidéliser le client

Identifier les attentes des clients

  • Quelles sont les attentes des clients ?
  • Les nouvelles exigences des clients / consommateurs ?
  • Focus sur les nouveaux modes d’interaction avec les clients (réseaux sociaux / relation client digitale)

Les bonnes attitudes en relation client

  • Evaluer son propre savoir-être (autodiagnostic : quels sont mes comportements et attitudes face à un client ?)
  • Développer son sens de l’écoute et de l’empathie
  • Savoir reformuler
  • Inspirer confiance, rassurer
  • Véhiculer une image professionnelle et positive de l’entreprise
  • Connaître les principes de la communication verbale, para verbale et non verbale
  • Personnaliser la relation avec le client
  • Mettre en valeur les solutions proposées

Gérer les situations complexes et tendues

  • Identifier et comprendre les raisons d’insatisfaction d’un client
  • Traiter l’insatisfaction tout en préservant la relation avec le client
  • Prendre du recul et savoir gérer ses émotions et celles du client
  • Transformer une situation conflictuelle en opportunité de rebond commercial

Évaluation de la formation

  • Une fiche d’évaluation de stage est complétée par chaque participant en fin de session.

La négociation commerciale

Savoir mener une négociation pour aboutir à un accord

Public

  • Commerciaux et responsables de comptes amenés à conduire des négociations dans l’exercice de leurs fonctions

Objectifs

  • Savoir identifier les situations de négociation
  • Négocier au quotidien pour établir des relations gagnant/gagnant
  • Trouver des compromis pour faire adhérer

Programme

Construire les bases de la négociation

  • Affirmer l’intérêt des deux parties
  • Valider la volonté de son interlocuteur d’aboutir ensemble
  • Clarifier les points de résistance par une écoute adaptée
  • Identifier les véritables enjeux de la négociation pour son interlocuteur

Lever les points de résistance

  • Traiter les points de résistance
  • Rechercher les plages d’accord, amorcer une démarche résolutoire
  • Résister en situation de négociation et défendre ses intérêts
  • Gérer les tensions relationnelles en situation de négociation

Engager son interlocuteur

  • Mesurer l’adhésion
  • Conclure et entériner les accords
  • Valoriser les accords conclus

Suivre et accompagner la relation dans la durée

  • Tenir ses engagements et suivre ceux de son interlocuteur
  • Considérer la négociation comme une consolidation de la relation

Gérer les situations difficiles dans ma relation client

Public

  • Toute personne en relation avec des clients confrontée à des situations difficiles pouvant impacter l’intérêt et l’image de l’entreprise

Objectifs

A l’issue de la formation, les stagiaires seront en capacité de :

  • Répondre de façon constructive à une situation conflictuelle ou tendue avec un client, en conciliant intérêt et image de l’entreprise d’une part, confort et bien être personnel d’autre part

Programme

Clarifier les enjeux d’une situation difficile avec un client

  • Sur un plan rationnel, sur le plan émotionnel
  • Du point de vue de l’entreprise, du point de vue personnel

Identifier les situations pouvant générer un conflit

  • Refuser une demande client que l’on ne peut satisfaire
  • Traiter une réclamation fondée/infondée d’un client
  • Faire face au mécontentement, à la colère d’un client
  • Etre confronté à des incivilités
  • Négocier avec un client en formulant la demande

Techniques et comportements pour traiter ces situations

  • Etre à l’aise avec les émotions du client et ses propres émotions
  • Adapter sa communication aux différentes personnalités et aux différentes situations rencontrées
  • Gérer son stress et se protéger sur un plan personnel
  • Faire de chaque situation difficile une opportunité de consolider la relation et de fidéliser le client
  • S’appuyer sur le mécontentement du client, une fois celui-ci traité pour rebondir commercialement

Évaluation de la formation

  • Une fiche d’évaluation de stage est complétée par chaque participant en fin de session.

Mieux vendre en face à face

Les outils de la vente comportementale

Public

  • Tout professionnel de la relation client souhaitant développer ses qualités comportementales pour qui la qualité des relations est un atout essentiel dans le succès de leur action

Objectifs

A l’issue de la formation, les stagiaires seront en capacité de :

  • Identifier son style de vente
  • Renforcer l’efficacité et la productivité des relations commerciales
  • Renforcer ou développer sa capacité de persuasion et d’influence
  • Créer un climat de confiance durable

Programme

Communiquer efficacement avec ses différents interlocuteurs (modèle des styles sociaux)

  • Comprendre ses modes privilégiés de communication
  • Développer sa qualité d’écoute
  • Maîtriser les techniques de questionnement et de reformulation

S’adapter aux autres pour des relations efficaces

  • Les 4 piliers de la confiance (Ouverture, Fiabilité, Authenticité, Acceptation)
  • Pourquoi et comment faire preuve d’empathie

La flexibilité relationnelle, un outil pour développer des relations positives

  • Construire des échanges gagnant / gagnant
  • Développer sa flexibilité

La gestion des situations de tensions

  • Identifier les comportements défensifs
  • Le traitement des comportements défensifs pour réaliser une négociation gagnante

Le processus de communication constructive

  • Les différentes étapes d’un entretien efficace
  • Intégrer le style social de son interlocuteur à chacune des étapes

Évaluation de la formation

  • Une fiche d’évaluation de stage est complétée par chaque participant en fin de session.