Gestion des clients difficiles

POUR QUI ?

  • Tout professionnel en contact avec des clients

 

 PRE-REQUIS

  • Aucun

 OBJECTIFS OPERATIONNELS 

  • Répondre de façon constructive à une situation conflictuelle ou tendue avec un client
  • Concilier intérêt et image de l’entreprise d’une part, confort et bien être personnel d’autre part

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES 

A l’issue de la formation, les participants seront  en capacité de :

  • Comprendre les mécanismes du conflit
  • Savoir adapter et maîtriser sa communication

CONTENU

Les règles de la communication

  •  Les barrages à la communication
  • Notion de cadre de références
  • Présentation des techniques pour communiquer efficacement (avec applications pratiques)

Clarifier les enjeux d’une situation difficile avec un client

  •  Sur un plan rationnel, sur le plan émotionnel
  • Du point de vue de l’entreprise, du point de vue personnel

Identifier les situations pouvant générer un conflit

  •  Refuser une demande client que l’on ne peut satisfaire
  • Traiter une réclamation fondée/infondée d’un client
  • Faire face au mécontentement, à la colère d’un client
  • Négocier avec un client en formulant la demande

Techniques et des comportements pour traiter ces situations

  •  Être à l’aise avec les émotions du client et ses propres émotions
  • Adapter sa communication aux différentes personnalités et aux différentes situations rencontrées
  • Gérer son stress et se protéger sur un plan personnel
  • Faire de chaque situation difficile une opportunité de consolider la relation et de fidéliser le client

MODALITES DE SUIVI ET D’EVALUATION DE LA FORMATION

En amont, en fonction des objectifs affichés et à l’issue de notre formation, une auto-évaluation est proposée au participant. Elle permet de mesurer son niveau de connaissances, sa satisfaction et l’utilité perçue de la formation.

De plus, le participant donne son appréciation sur :

  • le contenu (respect du programme et des objectifs, intérêt des contenus…)
  • l’animation (expertise du consultant sur le sujet, relations avec le groupe…)
  • la pédagogie (équilibre entre les apports théoriques et pratiques…)
  • la logistique (état des salles, qualité des supports pédagogiques…)
  • la mise en œuvre envisagée (plan d’actions…).

MODALITES PEDAGOGIQUES

  • Pédagogie active et participative
  • Visualisation de vidéos « erreurs » et « bonnes pratiques » en management
  • Jeux de rôle
  • Plan d’action personnel

CONDITIONS D’INTERVENTION

  • Modalités de formation : Présentiel ou Distanciel
  • Rythme : continu ou séquentiel
  • Effectif plancher – plafond : inter (entreprise) 3 à 10 / intra (entreprise) 3 à 10

EQUIVALENCES ET PASSERELLES

  • Sans équivalence de niveaux
  • Sans passerelle

NOS FORMATEURS

  • Les consultants ACTIFORCES ont tous une forte expérience du terrain, ils ont tous occupé des fonctions de management à différents niveaux (directeur de service, direction, manager de projet, DRH)
  • Ils sont formés aux techniques d’animation et de formation
  • Ils ont entre 5 et 30 ans d’expérience en tant que formateur, coach et consultant, ils interviennent dans tous types de structures (ACTIFORCES se veut un cabinet généraliste pour accompagner toutes sortes d’entreprises)

NOS REFERENTS

OUTILS PEDAGOGIQUES ET TECHNIQUES

  • Support : à l’issue, le stagiaire reçoit des fiches pédagogiques et/ou le support de formation
  • Matériel pédagogique : ACTIFORCES s’assure d’une réalisation optimale par le biais de matériel et de lieu adapté. Pour une formation fonctionnelle, ACTIFORCES dispose de :
      • PAPER BOARD
      • VIDEOPROJECTEUR
      • PRISE DE BRANCHEMENT POUR MATERIEL INFORMATIQUE (PC, enceintes,…)
  • Pour les personnes en situation de handicap (PSH), nous adaptons nos supports pédagogiques et modalités d’animation.
  • Caractéristiques des salles : nous veillons à ce que les locaux respectent les critères d’Etablissements recevant du Public (ERP) et les caractéristiques suivantes :
      • Salle suffisamment grande en fonction du nombre de participants
      • Disposition de la salle facilitant la communication et les échanges
      • Espace suffisant pour réaliser les simulations
      • Salle avec fenêtre afin de profiter de la lumière naturelle

NATURE DE LA VALIDATION

  • La formation dispensée sera sanctionnée, à son issue, par la remise d’’une attestation de formation précisant la nature, les dates, la durée, les objectifs de la formation suivie

ACCESSIBILITE

 ACTIFORCES répond à la réglementation concernant l’accessibilité aux personnes en situation de handicap. Dans ce contexte, il veille à l’application des conditions d’accueil et d’accès des publics en situation de handicap (PSH).

  • Les conditions d’accueil d’ACTIFORCES
  • Notre processus suit des étapes précises et concrètes :
      • identification d’un potentiel handicap
      • détermination de la typologie du handicap : moteur, auditif, visuel, intellectuel, psychique ou visuel
      • mise  en place des compensations possibles et personnalisables en adéquation avec le besoin du stagiaire
  • L’ensemble de ces étapes est réalisé par le chef de projet avec l’assistance de la référente pédagogique handicap : Delphine MOREAU – contact : d.moreau@actiforces.com – Tél : 02 47 48 04 00
  • Les conditions d’accès d’ACTIFORCES

Toutes nos salles de formation sont accessibles aux personnes à mobilité réduite

Version 1.1

Mise à jour le 19/02/2024.

Améliorer la relation client

PUBLIC

  • Toute personne en contact avec des clients et souhaitant renforcer le niveau de partenariat avec ces derniers

PRE-REQUIS

  • Aucuns

OBJECTIFS OPERATIONNELS 

  • Résolument active, cette formation aux pratiques de la relation client est basée sur des mises en situations permettant un entraînement réaliste sur des cas particuliers.
  • Objectif : devenir un expert de toutes les situations de la relation client

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

A l’issue de la formation, les stagiaires seront en capacité de :

  • Mettre en œuvre des comportements adaptés aux situations de relation clients
  • Etre l’ambassadeur de son entreprise
  • Communiquer avec professionnalisme
  • Gérer les situations difficiles

CONTENU

La notion de qualité de service

  • Les enjeux de la qualité d’accueil du client
  • Les nouvelles attentes et exigences du client
  • Les nouveaux modes d’interactions digitaux
  • Le schéma de toute communication

Les attitudes qui favorisent la relation

  • Diagnostic de son propre comportement
  • Développer sa capacité à accueillir les besoins des clients
  • Détecter les besoins et les motivations des clients
  • Apporter la solution au client en donnant le choix

La forme et la structure du discours

  • Créer la confiance et instaurer une relation de qualité
  • Les techniques et comportements associés à une bonne communication
  • Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter
  • Etre soi-même tout en représentant l’entreprise
  • Faire face aux urgences, aux imprévus

La gestion des situations difficiles

  • Identifier et analyser la source d’insatisfaction
  • Annoncer une mauvaise nouvelle
  • Négocier un délai
  • Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l’entreprise

Conclure et prendre congés

  • S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur
  • Rassurer le client sur le suivi et le soutien de l’entreprise
  • Remercier et préserver la relation

MODALITES DE SUIVI ET D’EVALUATION DE LA FORMATION

En amont, en fonction des objectifs affichés et à l’issue de notre formation, une auto-évaluation est proposée au participant. Elle permet de mesurer son niveau de connaissances, sa satisfaction et l’utilité perçue de la formation.

De plus, le participant donne son appréciation sur :

  • le contenu (respect du programme et des objectifs, intérêt des contenus…)
  • l’animation (expertise du consultant sur le sujet, relations avec le groupe…)
  • la pédagogie (équilibre entre les apports théoriques et pratiques…)
  • la logistique (état des salles, qualité des supports pédagogiques…)
  • la mise en œuvre envisagée (plan d’actions…).

MODALITES PEDAGOGIQUES

  • Pédagogie active et participative
  • Mises en situation sur scénarii préétablis
  • Construction de son plan d’action personnel

CONDITIONS D’INTERVENTION

  • Modalités de formation : Présentiel ou Distanciel
  • Rythme : continu ou séquentiel
  • Effectif plancher – plafond : inter (entreprise) 3 à 10 / intra (entreprise) 3 à 10

EQUIVALENCES ET PASSERELLES

  • Sans équivalence de niveaux
  • Sans passerelle

NOS FORMATEURS

  • Les consultants ACTIFORCES ont tous une forte expérience du terrain, ils ont tous occupé des fonctions de management à différents niveaux (directeur de service, direction, manager de projet, DRH)
  • Ils sont formés aux techniques d’animation et de formation
  • Ils ont entre 5 et 30 ans d’expérience en tant que formateur, coach et consultant, ils interviennent dans tous types de structures (ACTIFORCES se veut un cabinet généraliste pour accompagner toutes sortes d’entreprises)

NOS REFERENTS

OUTILS PEDAGOGIQUES ET TECHNIQUES

  • Support : à l’issue, le stagiaire reçoit des fiches pédagogiques et/ou le support de formation
  • Matériel pédagogique : ACTIFORCES s’assure d’une réalisation optimale par le biais de matériel et de lieu adapté. Pour une formation fonctionnelle, ACTIFORCES dispose de :
      • PAPER BOARD
      • VIDEOPROJECTEUR
      • PRISE DE BRANCHEMENT POUR MATERIEL INFORMATIQUE (PC, enceintes,…)
  • Pour les personnes en situation de handicap, nous adaptons sos supports pédagogiques et modalités d’animation.
  • Caractéristiques des salles : nous veillons à ce que les locaux respectent les critères d’Etablissements recevant du Public (ERP) et les caractéristiques suivantes :
      • Salle suffisamment grande en fonction du nombre de participants
      • Disposition de la salle facilitant la communication et les échanges
      • Espace suffisant pour réaliser les simulations
      • Salle avec fenêtre afin de profiter de la lumière naturelle

NATURE DE LA VALIDATION

  • La formation dispensée sera sanctionnée, à son issue, par la remise d’une attestation de formation précisant la nature, les dates, la durée, les objectifs de la formation suivie

ACCESSIBILITE

 ACTIFORCES répond à la règlementation concernant l’accessibilité aux personnes en situation de handicap. Dans ce contexte, il veille à l’application des conditions d’accueil et d’accès des publics en situation de handicap (PSH).

  • Les conditions d’accueil d’ACTIFORCES

Notre processus suit des étapes précises et concrètes :
– identification d’un potentiel handicap
– détermination de la typologie du handicap : moteur, auditif, visuel, intellectuel, psychique ou visuel
– mise  en place des compensations possibles et personnalisables en adéquation avec le besoin du stagiaire

L’ensemble de ces étapes est réalisé par le chef de projet avec l’assistance de la référente pédagogique handicap : Delphine MOREAU – contact : d.moreau@actiforces.com – Tél : 02 47 48 04 00

  • Les conditions d’accès d’ACTIFORCES

 Toutes nos salles de formation sont accessibles aux personnes à mobilité réduite

Version 1.1

Mise à jour : 19/02/2024.

Technique de vente comportementale : FEEL+

PUBLIC

  • Tout professionnel de la relation client souhaitant développer ses qualités comportementales et pour qui la qualité des relations est un atout essentiel dans le succès de son action commerciale.

PRE-REQUIS

  • Aucuns

OBJECTIFS OPERATIONNELS 

  • FEEL+ donne des clés indispensables pour savoir créer la confiance avec ses prospects et clients en prenant en compte leurs différences et pour savoir bâtir des relations productives en répondant à leurs besoins psychologiques

 OBJECTIFS PEDGOGIQUES

A l’issue de la formation, les stagiaires seront en capacité de :

  • Identifier sa personnalité pour mieux vendre
  • Développer sa confiance en soi pour renforcer l’interaction commerciale
  • Renforcer le climat de confiance avec son interlocuteur
  • Créer de l’adaptabilité et de la flexibilité dans la relation
  • Identifier les conflits pour mieux les traiter

PROGRAMME

Découvrir le modèle des styles sociaux

  • Les différents styles sociaux : leurs points d’appui et leurs limites pour communiquer efficacement
  • Votre style social perçu par vous, votre style social perçu par votre environnement

 S’adapter à son interlocuteur pour des relations efficaces

  • Les 4 piliers de la confiance (Ouverture, Fiabilité, Authenticité, Acceptation).
  • Ce qui caractérise les notions d’empathie
  • Pourquoi et comment faire preuve d’empathie dans la relation commerciale

La flexibilité relationnelle, un outil pour négocier et traiter les situations de tension 

  • La notion de cycle de maintenance pour gérer les situations de tension
  • En quoi la flexibilité relationnelle est-elle un atout dans une négociation commerciale ?
  • Développer sa flexibilité  pour mieux traiter les objections et construire des échanges gagnant / gagnant.
  • Identifier les comportements défensifs  pour chaque style social. Que disent-ils du besoin de notre interlocuteur ?

Le processus de communication constructive dans un entretien de vente

  • Les différentes étapes d’un entretien commercial efficace
  • Intégrer le style social de son interlocuteur à chacune des étapes de la vente
  • Mise en situations complétées de débriefings ; apport de conseils selon besoin
  • Evaluation, plan de progrès individuel et clôture de la formation
  • Tenir ses engagements et suivre ceux de son interlocuteur
  • Considérer la négociation comme une consolidation de la relation

MODALITES DE SUIVI ET D’EVALUATION DE LA FORMATION

En amont, en fonction des objectifs affichés et à l’issue de notre formation, une auto-évaluation est proposée au participant. Elle permet de mesurer son niveau de connaissances, sa satisfaction et l’utilité perçue de la formation.

De plus, le participant donne son appréciation sur :

  • le contenu (respect du programme et des objectifs, intérêt des contenus…)
  • l’animation (expertise du consultant sur le sujet, relations avec le groupe…)
  • la pédagogie (équilibre entre les apports théoriques et pratiques…)
  • la logistique (état des salles, qualité des supports pédagogiques…)
  • la mise en œuvre envisagée (plan d’actions…).

MODALITES PEDAGOGIQUES

  • Une approche ludique et interactive avec passation en amont d’un test 360
  • Mises en situation sur scénarii préétablis
  • Plan d’action personnel

CONDITIONS D’INTERVENTION

  • Modalités de formation : Présentiel ou Distanciel
  • Rythme : continu ou séquentiel
  • Effectif plancher – plafond : inter (entreprise) 3 à 10 / intra (entreprise) 3 à 10

EQUIVALENCES ET PASSERELLES

  • Sans équivalence de niveaux
  • Sans passerelle

NOS FORMATEURS

  • Les consultants ACTIFORCES ont tous une forte expérience du terrain, ils ont tous occupé des fonctions de management à différents niveaux (directeur de service, direction, manager de projet, DRH)
  • Ils sont formés aux techniques d’animation et de formation
  • Ils ont entre 5 et 30 ans d’expérience en tant que formateur, coach et consultant, ils interviennent dans tous types de structures (ACTIFORCES se veut un cabinet généraliste pour accompagner toutes sortes d’entreprises)

NOS REFERENTS

OUTILS PEDAGOGIQUES ET TECHNIQUES

  • Support : à l’issue, le stagiaire reçoit des fiches pédagogiques et/ou le support de formation
  • Matériel pédagogique : ACTIFORCES s’assure d’une réalisation optimale par le biais de matériel et de lieu adapté. Pour une formation fonctionnelle, ACTIFORCES dispose de :
      • PAPER BOARD
      • VIDEOPROJECTEUR
      • PRISE DE BRANCHEMENT POUR MATERIEL INFORMATIQUE (PC, enceintes,…)
  • pour les personnes en situation de handicap (PSH), nous adaptons nos supports pédagogiques et modalités d’animation.
  • Caractéristiques des salles : nous veillons à ce que les locaux respectent les critères d’Etablissements recevant du Public (ERP) et les caractéristiques suivantes :
      • Salle suffisamment grande en fonction du nombre de participants
      • Disposition de la salle facilitant la communication et les échanges
      • Espace suffisant pour réaliser les simulations
      • Salle avec fenêtre afin de profiter de la lumière naturelle

NATURE DE LA VALIDATION

  • La formation dispensée sera sanctionnée, à son issue, par la remise d’une attestation de formation précisant la nature, les dates, la durée, les objectifs de la formation suivie

ACCESSIBILITE

 ACTIFORCES répond à la règlementation concernant l’accessibilité aux personnes en situation de handicap. Dans ce contexte, il veille à l’application des conditions d’accueil et d’accès des publics en situation de handicap (PSH).

  • Les conditions d’accueil d’ACTIFORCES

Notre processus suit des étapes précises et concrètes :
– identification d’un potentiel handicap
– détermination de la typologie du handicap : moteur, auditif, visuel, intellectuel, psychique ou visuel
– mise  en place des compensations possibles et personnalisables en adéquation avec le besoin du stagiaire

L’ensemble de ces étapes est réalisé par le chef de projet avec l’assistance de la référente pédagogique handicap :  Delphine MOREAU – contact : d.moreau@actiforces.com – Tél : 02 47 48 04 00

  • Les conditions d’accès d’ACTIFORCES

Toutes nos salles de formation sont accessibles aux personnes à mobilité réduite

Version 1.1

Mise à jour :19/02/2024.

Les techniques de vente en B to B

PUBLIC

  • Tout professionnel de la relation client souhaitant développer ses techniques de vente en B TO B.

PRE-REQUIS

  • Aucuns

OBJECTIFS OPERATIONNELS 

  • Comment toucher la bonne personne pour développer son volume d’affaires ? Quelles approches pour cerner et cibler les motivations et besoins client, créer de la valeur et se distinguer de la concurrence ? Cette formation vous permettra de développer et consolider vos savoir-faire et savoir-être commercial.

 OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

A l’issue de la formation, les participants seront  en capacité de :

  • Comprendre ce qu’est un processus de vente et en identifier les étapes clés
  • S’approprier les techniques pour conduire et conclure un entretien efficace
  • Elaborer une relation Gagnant/Gagnant avec son client et s’inscrire dans la durée

PROGRAMME

Découvrir le modèle 4 X C et étude de la phase de Contact :

  • Les grandes étapes du modèle 4 x C
  • La divergence apparente des intérêts vendeur / acheteur
  • L’étape de contact : L’organisation du vendeur et la gestion du contact en amont du face à face, les attitudes gagnantes en face à face, la gestion des contacts multiples
  • De la phase de Contact à l’étape de découverte

La phase connaître pour découvrir le besoin du client

  • Identifier a priori les opportunités et les gisements d’affaires
  • Rappel sur des techniques de communication :’écoute active, questionnement, empathie
  • Le SPISS : un guide de questionnement pour découvrir les besoins du client
  • Construire son propre guide de questionnement pour la découverte
  • Le SONCAS pour identifier les motivations du client et préparer son argumentation
  • De la phase « Connaître » à l’argumentation

La phase convaincre pour vendre la valeur de l’offre et traiter les objections

  • Des techniques d’argumentation pour se différencier. Hiérarchiser les besoins ; le CAB (Caractéristique/ Avantage / Bénéfice)
  • Développer son propre argumentaire avec la technique CAB
  • Identifier les objections difficiles et récurrentes (hors prix).
  • Traiter les tensions inhérentes aux situations de traitement des objections
  • Utiliser la technique (ARE) pour les traiter
  • De la phase convaincre à la phase Conclure

Négocier et traiter la phase Conclure. Préparer l’avenir

    • Flexibilité situationnelle et relationnelle : un atout pour construire une relation Gagnant / gagnant
    • Les 10 règles d’or de la négociation
    • Détecter les signaux faibles qui annoncent qu’il est temps de conclure
    • Trois techniques pour conclure
    • Suivre et accompagner son client dans la durée
    • Bilan de la formation et expression des axes de progrès individuels

MODALITES DE SUIVI ET D’EVALUATION DE LA FORMATION

En amont, en fonction des objectifs affichés et à l’issue de notre formation, une auto-évaluation est proposée au participant. Elle permet de mesurer son niveau de connaissances, sa satisfaction et l’utilité perçue de la formation.

De plus, le participant donne son appréciation sur :

  • le contenu (respect du programme et des objectifs, intérêt des contenus…)
  • l’animation (expertise du consultant sur le sujet, relations avec le groupe…)
  • la pédagogie (équilibre entre les apports théoriques et pratiques…)
  • la logistique (état des salles, qualité des supports pédagogiques…)
  • la mise en œuvre envisagée (plan d’actions…).

MODALITES PEDAGOGIQUES

  • Pédagogie active et participative
  • Mises en situation sur scénarii préétablis
  • Construction de son plan d’action personnel

CONDITIONS D’INTERVENTION

  • Modalités de formation : Présentiel ou Distanciel
  • Rythme : continu ou séquentiel
  • Effectif plancher – plafond : inter (entreprise) 3 à 10 / intra (entreprise) 3 à 10

EQUIVALENCES ET PASSERELLES

  • Sans équivalence de niveaux
  • Sans passerelle

NOS FORMATEURS

  • Les consultants ACTIFORCES ont tous une forte expérience du terrain, ils ont tous occupé des fonctions de management à différents niveaux (directeur de service, direction, manager de projet, DRH)
  • Ils sont formés aux techniques d’animation et de formation
  • Ils ont entre 5 et 30 ans d’expérience en tant que formateur, coach et consultant, ils interviennent dans tous types de structures (ACTIFORCES se veut un cabinet généraliste pour accompagner toutes sortes d’entreprises)

NOS REFERENTS

OUTILS PEDAGOGIQUES ET TECHNIQUES

  • Support : à l’issue, le stagiaire reçoit des fiches pédagogiques et/ou le support de formation
  • Matériel pédagogique : ACTIFORCES s’assure d’une réalisation optimale par le biais de matériel et de lieu adapté. Pour une formation fonctionnelle, ACTIFORCES dispose de :
      • PAPER BOARD
      • VIDEOPROJECTEUR
      • PRISE DE BRANCHEMENT POUR MATERIEL INFORMATIQUE (PC, enceintes,…)
  • pour les personnes en situation de handicap (PSH), nous adaptons nos supports pédagogiques et modalités d’animation.
  • Caractéristiques des salles : nous veillons à ce que les locaux respectent les critères d’Etablissements recevant du Public (ERP) et les caractéristiques suivantes :
      • Salle suffisamment grande en fonction du nombre de participants
      • Disposition de la salle facilitant la communication et les échanges
      • Espace suffisant pour réaliser les simulations
      • Salle avec fenêtre afin de profiter de la lumière naturelle

NATURE DE LA VALIDATION

  • La formation dispensée sera sanctionnée, à son issue, par la remise d’une attestation de formation précisant la nature, les dates, la durée, les objectifs de la formation suivie

ACCESSIBILITE

ACTIFORCES répond à la règlementation concernant l’accessibilité aux personnes en situation de handicap. Dans ce contexte, il veille à l’application des conditions d’accueil et d’accès des publics en situation de handicap (PSH).

    • Les conditions d’accueil d’ACTIFORCES

Notre processus suit des étapes précises et concrètes :
– identification d’un potentiel handicap
– détermination de la typologie du handicap : moteur, auditif, visuel, intellectuel, psychique ou visuel
– mise  en place des compensations possibles et personnalisables en adéquation avec le besoin du stagiaire

L’ensemble de ces étapes est réalisé par le chef de projet avec l’assistance de la référente pédagogique handicap :  Delphine MOREAU – contact : d.moreau@actiforces.com – Tél : 02 47 48 04 00

  • Les conditions d’accès d’ACTIFORCES

Toutes nos salles de formation sont accessibles aux personnes à mobilité réduite

Version 1.1

Mise à jour : 19/02/2024.