POUR QUI ?
- Tout professionnel en contact avec des clients
DURÉE
- 1 jour (7heures)
PRE-REQUIS
- Absence de pré-requis
OBJECTIFS OPERATIONNELS / COMPÉTENCES VISÉES
- Réagir de manière constructive aux situations conflictuelles avec les clients, en utilisant des techniques de communication efficaces.
- Évaluer les enjeux des interactions difficiles pour l’entreprise et pour soi, afin de trouver un équilibre entre les intérêts de l’entreprise et le bien-être personnel.
- Élaborer des stratégies personnalisées pour gérer et résoudre les conflits, en visant à améliorer la satisfaction client et à renforcer la relation.
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
A l’issue de la formation, les participants seront en capacité de :
- Préciser les mécanismes sous-jacents des conflits avec les clients.
- Pratiquer des stratégies de communication adaptatives pour répondre efficacement aux situations tendues.
- Décomposer les situations conflictuelles pour identifier les besoins et les attentes des clients.
CONTENU
1ère demi-journée
Les règles de la communication
- Les barrages à la communication
- Notion de cadre de références
- Présentation des techniques pour communiquer efficacement (avec applications pratiques)
Clarifier les enjeux d’une situation difficile avec un client
- Sur un plan rationnel, sur le plan émotionnel
- Du point de vue de l’entreprise, du point de vue personnel
- Atelier : Comprendre et pratiquer l’empathie
- Atelier : Ecouter son client
2e demi-journée
Identifier les situations pouvant générer un conflit
- Refuser une demande client que l’on ne peut satisfaire
- Traiter une réclamation fondée/infondée d’un client
- Faire face au mécontentement, à la colère d’un client
- Négocier avec un client en formulant la demande
Techniques et des comportements pour traiter ces situations
- Être à l’aise avec les émotions du client et ses propres émotions
- Adapter sa communication aux différentes personnalités et aux différentes situations rencontrées
- Gérer son stress et se protéger sur un plan personnel
- Faire de chaque situation difficile une opportunité de consolider la relation et de fidéliser le client
- Simulations de litiges et conflits clients
MODALITES DE SUIVI ET D’EVALUATION DE LA FORMATION
Le participant est amené à compléter une évaluation préformation, afin de mesurer ses attentes, ses motivations, et au cours de laquelle il sera amené à s’autoévaluer sur les objectifs pédagogiques de la formation.
A l’issue de la formation, il sera amené à compléter une feuille d’émargement et compléter une évaluation à chaud, comprenant également une auto-évaluation. Elle permet de mesurer son niveau de connaissances, sa progression, sa satisfaction et l’utilité perçue de la formation
Une évaluation à froid est adressée 3 mois après la fin de la formation, notamment pour mesurer si le participant a pu mettre en application les compétences acquises et en faire des applications concrètes.
De plus, le participant donne son appréciation sur :
- le contenu (respect du programme et des objectifs, intérêt des contenus…)
- l’animation (expertise du consultant sur le sujet, relations avec le groupe…)
- la pédagogie (équilibre entre les apports théoriques et pratiques…)
- la logistique (état des salles, qualité des supports pédagogiques…)
- la mise en œuvre envisagée (plan d’actions…).
MODALITES PEDAGOGIQUES
- Mises en situation
- Nombreux cas pratiques
- Adaptation aux situations de chaque stagiaire
- Fiches outils adaptées aux différentes situations rencontrées
- Conseils personnalisés
CONDITIONS D’INTERVENTION
- Modalités de formation : Présentiel
- Effectif plancher – plafond : inter (entreprise) 3 à 10 / intra (entreprise) 3 à 10
NOS INTERVENANTS
- Les consultants ACTIFORCES ont tous une forte expérience du terrain, ils ont tous occupé des fonctions de management à différents niveaux (directeur de service, direction, manager de projet, DRH)
- Ils sont formés aux techniques d’animation et de formation
- Ils ont entre 5 et 30 ans d’expérience en tant que formateur, coach et consultant, ils interviennent dans tous types de structures (ACTIFORCES se veut un cabinet généraliste pour accompagner toutes sortes d’entreprises)
NOS REFERENTS
- Responsable Programme : Géry DELMAR – g.delmar@actiforces.com – Tél : 02 47 48 04 00
- Référente pédagogique : Chantal BENOIST – c.benoist@actiforces.com – Tél : 06 85 57 71 96
- Référente administrative : Nathalie MAURIN – n.maurin@actiforces.com – Tél : 02 47 48 04 00
- Référente handicap : Delphine MOREAU – d.moreau@actiforces.com – Tél : 02 47 48 04 00
OUTILS PEDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
- Support : à l’issue, le stagiaire reçoit des fiches pédagogiques et/ou le support de formation
- Matériel pédagogique : ACTIFORCES s’assure d’une réalisation optimale par le biais de matériel et de lieu adapté : Utilisation des outils interactifs, ludiques et accès à une plateforme vidéos pour faciliter l’appropriation des acquis
- Pour les personnes en situation de handicap (PSH) nous adaptons nos supports pédagogiques et modalités d’animation
- Nos salles de formations sont toutes équipées en matériel technique et en wifi
NATURE DE LA VALIDATION
- La formation sera évaluée en contrôle continu, avec un quiz en fin de formation
- La formation dispensée sera sanctionnée, à son issue, par la remise d’une attestation de fin de formation précisant la nature, les dates, la durée, les objectifs de la formation suivie et la présence du stagiaire.
DÉLAI D’ACCÈS À LA FORMATION
- 10 jours minimum
Indicateur qualité :
0 stagiaires formés en 2023
ACCESSIBILITE
ACTIFORCES répond à la réglementation concernant l’accessibilité aux personnes en situation de handicap. Dans ce contexte, il veille à l’application des conditions d’accueil et d’accès des publics en situation de handicap (PSH).
- Les conditions d’accueil d’ACTIFORCES
- Notre processus suit des étapes précises et concrètes :
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- identification d’un potentiel handicap
- détermination de la typologie du handicap : moteur, auditif, visuel, intellectuel, psychique ou visuel
- mise en place des compensations possibles et personnalisables en adéquation avec le besoin du stagiaire
-
- L’ensemble de ces étapes est réalisé par le chef de projet avec l’assistance de la référente pédagogique handicap : Delphine MOREAU – contact : d.moreau@actiforces.com – Tél : 02 47 48 04 00
- Les conditions d’accès d’ACTIFORCES
Toutes nos salles de formation sont accessibles aux personnes en situation de handicap
TARIFS
- 520 € HT par participant en inter (entreprise)
- 1.495 € HT par jour en intra (entreprise)
CONDITIONS DE RÈGLEMENTS
- Nos conditions générales d’intervention prévoient un règlement par virement bancaire de nos honoraires au 15 du mois suivant.
Version 1.2
Mise à jour le 21/03/2024.